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Las 7 peores pesadillas del Community Manager

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octubre 25, 2018 by Valentin Pereiro

Faltan exactamente siete días para Halloween, la noche más terrorífica del año, y nos ha parecido el momento idóneo para hablar de las 7 peores pesadillas del Community Manager. Se trata de situaciones que todo Community Manager ha experimentado o experimentará alguna vez en su vida laboral.

El término de Community Manager surgió hace años ante la necesidad de las empresas de contratar una persona especializada y dedicada completamente a las redes sociales. El Community Manager es un profesional del Marketing Digital que se encarga de crear, gestionar y administrar las comunidades online de las marcas en Internet. Es el responsable de crear, cuidar y mantener relaciones estables con los clientes o followers interesados en la empresa.

A diario, los gestores de comunidades se encuentran con multitud de obstáculos y dificultades que deben afrontar con su mejor actitud y todas sus capacidades. En este post te contamos las peores pesadillas para las que todo Community Manager debería estar preparado.

1.     Realizar una publicación en la cuenta equivocada

Todos los Community Manager gestionan más de una cuenta, en eso consiste su trabajo. Por este motivo, una pesadilla que suele atormentarles a diario es la posibilidad de realizar una publicación desde la cuenta equivocada. Ya sea un post que querían publicar en su perfil personal o la confusión de los nicks de dos clientes. El resultado puede ser desastroso cuando se publican contenidos intercambiados. No resulta sencillo tener la capacidad de adoptar la filosofía y el carácter de muchas empresas diferentes sin perder la cabeza en el intento. Pero es importante estar atentos para conseguirlo.

Solución. Lo más importante antes de realizar una publicación es comprobar concienzudamente el perfil desde el cual se está haciendo antes de darle al botón de enviar, para evitar así posibles errores. Si inevitablemente ha pasado, como a cualquiera le puede ocurrir, el Community puede enfrentarse a una situación de crisis que deberá abordar con la mayor precisión en el menor tiempo posible. Una técnica muy recurrida es dotar a la situación de un toque de humor que le quite hierro al asunto. Hay varios casos de Community Managers que han cometido este error, pero uno de los más virales fue la crítica de Fnac:

Error Fnac

Además de revisar todo al detalle siempre, otros consejos que nos pueden ser de utilidad son: usar diferentes navegadores web para diferentes clientes, y utilizar herramientas como Hootsuite para gestionar y organizar todas las cuentas de manera muy visual e intuitiva.

2.     Errores gramaticales o de ortografía

Los Community Managers son profesionales y siempre redactan las publicaciones con toda su atención puesta en los textos para evitar cometer errores gramaticales u ortográficos. Pero como humanos que son, porque además de Community Manager son seres humanos, hay ocasiones en las que alguna errata puede estropear la publicación perfecta.

Solución. Si el error ya ha sido detectado y comentado por los followers, el primer paso es reconocerlo, y si es añadiendo algún gif o frase irónica y graciosa, muchísimo mejor. Rectificar es de sabios, y demostrar humildad le aporta a la marca una humanidad que a veces se olvida en el mundo 2.0. Pero lo más importante, no olvidemos nunca revisar al detalle todo lo que vayamos a publicar para evitar este tipo de situaciones.

¿Te imaginas a la cuenta de “La casa del libro” cometiendo un error ortográfico? Pues pasó, pero el Community supo cómo darle la vuelta a la situación y con humor creó un hashtag con el que muchos se animaron a tuitear.

#cagadaortográfica

3.     Peticiones imposibles

Para los profesionales de las RRSS es muy importante ganarse la confianza de los clientes con trabajo y constancia, pero hay ocasiones en las que sus peticiones son prácticamente imposibles y por más que se esfuercen, las cosas en las Redes Sociales no funcionan a esa velocidad. Los seguidores no suben al ritmo que al cliente le gustaría.

La notoriedad de marca en las redes es algo que necesita tiempo, esfuerzo, trabajo y dedicación, y que crece de forma orgánica y paulatina. Pero lo cierto es que hay muchos clientes que no consigue entender esto y pueden llegar a ser muy insistentes.

Peticiones imposibles

Solución. Hablar con el cliente y tratar de que comprenda a grandes rasgos cómo es el funcionamiento de las Redes Sociales y que sea siempre consciente de ello. Esto garantiza de alguna manera que sus peticiones sean más realistas.

4.     Los Trolls

Se trata de una de las peores pesadillas para todos los profesionales que se dedican a la gestión de las redes sociales de las empresas. Todos han sufrido en alguna ocasión los ataques de los Trolls recibiendo mensajes cuya única finalidad es molestar. Tener un troll en la comunidad virtual puede convertirse en uno de nuestros mayores miedos.

Troll

Solución. Sabemos que no es una tarea fácil y que estas situaciones son difíciles de gestionar, pero en cualquier caso evita alimentar al troll o se hará más grande…

5.     Conexión a internet

Desde ese momento en el que Internet llegó a nuestras vidas, se ha convertido en un imprescindible sin el que no sabemos vivir. Pero en especial para los Community Manager. Evidentemente, sería imposible gestionar las redes sociales sin conexión a internet.

Wifi

Solución. Aunque en ocasiones es completamente imposible controlar una pérdida de la conexión a Internet, en otras no lo es. Nuestro mejor consejo es que trates de asegurarte de que habrá Wifi en el lugar a donde vayas si tu intención es trabajar allí. Más vale un buen sitio conocido y con garantía de conexión a Internet que cualquier otro en el que puede que sea imposible realizar tus tareas con normalidad.

6.     Batería baja

Por diferentes motivos, hay ocasiones en las que un Community Manager se ve obligado a trabajar fuera de la oficina y se encarga de gestionar las redes sociales desde su smartphone. Pero lo cierto es que la batería de los móviles, por desgracia, no es ilimitada. Ese momento en el que llega la alerta de batería baja, puede convertirse en una de las peores pesadillas del Community Manager.

Top view of woman walking in the street using her mobile phone with low battery on screen with copyspace. All screen graphics are made up.

Solución. Para evitar sustos de este tipo, recuerda intentar aprovechar siempre al máximo los recursos de tu Smartphone y llevar el cargador a mano.

7.     La crisis de reputación

Conseguir crear y mantener una cierta reputación online es una tarea que requiere tiempo, dedicación y constancia. Una crisis de marca en las redes sociales puede acabar con ella en un simple instante.

Solución. Los Community Manager deben estar preparados para hacer frente a este tipo de crisis de reputación con los recursos adecuados. Una de las primeras cosas que deben hacerse es identificar de dónde procede la crisis, quién la genera y cuál es su nivel de gravedad. Un factor clave que nos ayudará a gestionar esta situación es contar con un plan de acción para este tipo de crisis incluido en el plan editorial de contenidos de la empresa. Debe incluir los pasos a seguir por el Community Manager en ese momento para controlar de la mejor forma posible esta crisis de marca online.

Crisis de reputación

Pero, sin lugar a duda, la peor pesadilla del Community Manager es dedicarle una cantidad enorme de tiempo y esfuerzo a una publicación y que, por diversos e inexplicables motivos, no tenga la difusión esperada. ¡¡Menuda decepción!!

 

En Marketing Digital, resulta esencial prestar especial atención a los detalles y tener mucha precaución. Si no quieres arriesgarte a sufrir las peores pesadillas de los Community Manager siempre puedes recurrir a una agencia especializada en Marketing Digital experta en canales de comunicación online, conocedora de todas sus ventajas y consciente también de sus inconvenientes.


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