Google + RSS Feed

Cómo elaborar un plan de crisis para redes sociales

0

febrero 13, 2019 by Valentin Pereiro

Redes Sociales

Como es bien sabido, las redes sociales pueden suponer una oportunidad de crecimiento para las empresas, de interactuar con el público objetivo y ofrecen una larga lista de posibilidades en lo que respecta a abrir nuevas fronteras para un negocio.

Sin embargo, también son un riesgo que puede afectar enormemente la reputación de una compañía, tanto si tiene presencia online como si no, ya que los consumidores sí están en internet.

La comunicación online tiene que estar perfectamente alineada con la comunicación corporativa de la organización. La mejor manera de reaccionar ante una crisis es estar preparado en medida de lo posible, ya que todo sucede muy rápidamente y sí, cualquiera es susceptible de sufrir una crisis. Disponer de un Plan de Crisis para las redes sociales puede evitar que un problema puntual se convierta en una gran crisis de reputación que haga temblar los cimientos de la empresa.

redes sociales marketing digital

¿Cuáles son las características de una crisis?

  • Son inevitables
  • Suelen aparecer por sorpresa
  • Sus fuentes de origen son variadas
  • Su tratamiento y gestión debe hacerse con urgencia
  • Existen importantes intereses en juego
  • No hay dos crisis iguales

La importancia de reaccionar rápido y de la forma adecuada en un entorno como las redes sociales es vital, por ello debemos estar preparados. Ole R. Holsti define las crisis como “situaciones caracterizadas por la sorpresa, una gran amenaza a los valores importantes, y un breve periodo de tiempo para tomar una decisión”.

La situación ideal es que los factores ‘quién eres’, ‘quién dices que eres’ y ‘qué dice la gente que eres’ estén alineados entre sí. Esto supondrá que haya coherencia en tu imagen y que la percepción de los consumidores sea positiva, el resultado es una buena reputación. Una imagen positiva representa una fortaleza ante las crisis.

redes sociales

¿Cómo elaborar el plan de crisis?

Es fundamental anticiparse a la crisis, estar preparados. Se trata de prevenir todo lo posible y, una vez aparece la crisis, intentar reducir los efectos negativos al máximo. Los factores clave a tener en cuenta para preparar tu plan de crisis son los siguientes:

1. Realizar un mapa de audiencias

Saber quién te sigue y a quién te quieres dirigir. Conocer bien tu público y saber cuáles son sus expectativas. Si lo haces bien, será sencillo saber dónde debes estar.

2. Monitorizar tu empresa

Es necesario saber qué se dice sobre ti en todo momento, para poder reaccionar a tiempo.

¿Cómo debemos reaccionar ante un comentario?

comentario redes sociales

3. Analizar e investigar el mapa de riesgos

¿Cuáles son las peores situaciones a las que podría tener que hacer frente tu empresa? Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas según cada situación. Las redes multiplican de manera exponencial todo lo que decimos y todo lo que se dice de nosotros. Recordad que TODO comunica.

4. Persona(s) responsable(s)

Esto variará mucho en función del tamaño de tu organización. Una empresa pequeña quizá cuente solo con un encargado de redes sociales o community manager. Si se trata de una empresa grande podemos hablar de la creación de un comité de crisis que analizará la situación y establecerá las líneas de acción a seguir. Debe haber establecido un portavoz.

social media facebook

5. Mensajes a transmitir

En todos los casos es vital que haya coherencia en los mensajes que transmite la organización. Hay que ser proactivos y actuar con serenidad, seguridad y confianza. Es necesario saber qué decir y cómo decirlo. Hay que responder a los mensajes y no eliminar nunca comentarios porque puede repercutir negativamente. Se trata de frenar la escalada de la crisis.

6. Tiempo de respuesta

Hay que actuar con rapidez, las primeras horas son cruciales. Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede ser incluso más dañino que la propia crisis inicial. En plena crisis el periodo de reacción es mínimo.

Tras la crisis…

Puede ocurrir que cuando se estabilice la situación, se produzcan rebrotes. Hay que realizar acciones de control. Realizar diferentes acciones que restablezcan la buena imagen de la empresa, especialmente a los públicos que se vieron afectados, si los hubiese. Imprescindible comunicarlo bien y con sensibilidad. Debe elaborarse un informe sobre el caso y tomar decisiones internas para evitar situaciones parecidas.

 


0 comments »

Deja un comentario